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第一章  總 則 

1.  為確保青島(dao)能源集(ji)團(tuan)96556熱(re)線(xian)中(zhong)心(xin)（以下簡稱“96556熱(re)線(xian)中(zhong)心(xin)”）各項工(gong)作(zuo)的(de)順利開展，全面提高工(gong)作(zuo)質量(liang)和效率，切實(shi)體現集(ji)團(tuan)96556熱(re)線(xian)中(zhong)心(xin)作(zuo)為連接(jie)集(ji)團(tuan)與用戶之間的(de)橋(qiao)梁紐帶(dai)作(zuo)用，明確96556熱(re)線(xian)中(zhong)心(xin)崗位職責，結合(he)集(ji)團(tuan)實(shi)際，制定本(ben)制度。

2.  本制度明確了96556熱線(xian)(xian)中心的組織(zhi)與職責、熱線(xian)(xian)中心主任(ren)、話務主管、話務員、班長等崗位工作職責。

3.  96556熱線中(zhong)心崗位職(zhi)責遵循以下(xia)原(yuan)則：

1. 96556熱線(xian)(xian)中心(xin)崗位職責應符(fu)合上級、行業管理(li)部門等(deng)熱線(xian)(xian)管理(li)及服(fu)務管理(li)的規定和要(yao)求(qiu)；

2. 貫徹集(ji)團“用(yong)心專注，溫暖到家”的服(fu)務理念，提升(sheng)顧客滿意(yi)度；

3. 堅持(chi)服(fu)務第一原則。堅持(chi)全心全意為用(yong)戶服(fu)務，對(dui)用(yong)戶反映的事項及時處理。

4. 堅持實事求(qiu)(qiu)是原則。堅持從實際(ji)出發，客觀公(gong)正(zheng)，講求(qiu)(qiu)實效。

5. 歸口(kou)管理原則(ze)。對用戶反(fan)映(ying)的問題按(an)職責分工(gong)由相關部門（單位）辦理；涉及兩個以上地(di)區、部門（單位）的問題，指定一個單位牽頭辦理，其他有關部門予以配合(he)。