疫情期間入戶服務指南
為做好疫情防控工作，結合能源集團實際情況，針對工作人員為用戶服務全過程可能出現的疫情風險環節，特制定本服務指南：
一、職責分工
集團各單位、服務窗口、站點服務人員根據具體分工，做好疫情防控期間的本職工作，每日兩次體溫測量并填寫《青島能源集團工作人員測溫記錄單》（附件1），對辦公區域、公共區域定時消毒。熱線大廳話務人員做好用戶接聽、派單、回訪、督查工作銜接；服務窗口、站點庫房管理人員、入戶維修人員、收費人員、安檢人員等提前準備所需防疫物品和已消毒的檢測工具、抄收機、維修材料、維修工具等，并做好防疫廢舊物資回收及清潔消毒工作。
二、服務指南
為減少人員流動和聚集，疫情防控期間應先電話聯系了解用戶訴求，對燃氣報修、暖氣不熱等情況提供遠程指導，對確實需要入戶服務的，按照以下服務規范流程操作：
（一）入戶準備
1.服務人員應著統一工裝帶工作牌，按規范佩戴口罩、一次性手套等防護用品，提前準備酒精、棉簽、消毒液、消毒抹布和廢舊物資專用垃圾袋；帶齊工具、材料（確保已消毒）。
2.入戶敲門力度要適中，報明身份，說明來意，避免觸碰用戶門把手；開門后如果發現用戶未佩戴口罩，應溫馨提示并在用戶戴口罩后提供入戶服務。
3.入戶前服務人員必須在用戶面前穿戴一次性鞋套，既能做到服務規范，又可有效進行接觸隔離。
4.入戶后主動向用戶展示疫情期間青島能源集團《服務承諾書》（附件2）（含測溫記錄）。
（二）服務過程
1.入戶服務過程中與用戶保持1米以上距離。
2.對必須要觸碰的關鍵部位用消毒抹布進行消毒，消毒后開始服務工作；抄收員在收費刷卡前應對用戶IC卡進行消毒。
3.按照服務規范操作完成相關工作后，用消毒抹布擦拭接觸過的燃氣設施、供熱設施、IC卡，使用消毒液清潔服務現場。
4.完成后按規范填寫服務單并請用戶簽字，盡量讓用戶使用自己的筆簽字；如果沒有筆，則服務人員用棉簽蘸消毒液對筆進行消毒后簽字；簽完后服務人員對筆再進行消毒；主動征求用戶意見，向用戶禮貌道別。
5.服務人員遵守服務時限，嚴格按照《青島市燃氣管理條例》、《青島市供熱條例》及集團相關規定執行。
6.服務過程中工作人員不得隨意使用用戶家中物品，不帶酒上崗，嚴禁吃、拿、卡、要，不刁難用戶，使用文明用語。
（三）后續工作及廢舊物資處理
1.入戶工作結束后，服務人員應立刻進行手消毒或洗手，回到服務窗口、站點后按要求進門測溫，并對車輛、工具包、器具、抹布、工作服等進行消毒。
2.口罩、鞋套、手套等一次性物品使用后裝入專用垃圾袋放入統一回收垃圾箱進行丟棄處理。
（四）緊急情況處理
1.對醫院、重要路段、重點用戶服務人員應采取穿戴一次性防護服、防護鏡等防護措施。
2.入戶服務時如果用戶堅持不佩戴口罩，服務人員勸說無效前提下，應停止提供服務，向所在單位匯報并做好記錄。
3.服務過程對用戶酒醉、情緒不穩而故意破壞服務人員防護用品的行為，服務人員應立即停止服務，向所在單位匯報并做好記錄。
三、入戶服務工作流程
入戶前消毒→入戶時服務人員著工裝、帶工牌，佩戴口罩、手套、鞋套（攜帶抄收機、檢漏儀等工器具及維修材料、消毒液、消毒抹布、入戶服務工單）→向用戶展示《服務承諾書》（含測溫記錄）→對關鍵部位消毒后進行維修、檢測，對IC卡進行消毒后刷卡→服務結束后用消毒抹布對燃氣設施、供熱設施、IC卡消毒并使用消毒液清潔現場→用戶在服務單上簽字→服務結束后洗手、消毒，使用專用垃圾袋處理一次性防護用品。
附件：1.服務承諾書
2.青島能源(yuan)集團工作(zuo)人員測溫(wen)記(ji)錄單
附件1、服務承諾書 附件2、青島能源集團工作人員測溫記錄單